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電話応対スキルアップ研修 ~クレーム編~

日程:平成27年5月20日(水)13:00~17:00

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クレームのお客様心理を知り、心を鎮めて頂ける対応を学ぶ!

基本の電話対応はできるが、クレーム電話対応には自信がないという方のためのスキルアップ研修です。まず、業務はクレームありきと考え、自身の受け止め方を変えることで心理的負担を減らすこと、またお客様の心理やクレーム対応の一般的な流れを学びます。その後、声だけで勝負しなければならない電話での対応のコツを学び、実習で体感していただきます。

スキル向上とともに、クレームに向き合っていくためのマインド面の変化にも重点を置いた内容です。

★5月13日に開催される電話応対スキルアップ研修 マナー編とセットでお申込みの場合は、受講料が総額から10%割引になります。

このセミナーを受講すると、こんなスキルが身につきます。

お客様の心理やクレーム対応の一般的な流れを学び、声だけで勝負しなければならない電話での対応のコツを学ぶ。
スキル向上とともに、クレームに向き合っていくためのマインド面の理解。

セミナーの対象者はこんな方です。

入社後2~3年の方、クレーム電話対応に不慣れな方
開催日時平成27年5月20日(水)13:00~17:00
定員20名(定員になり次第、締め切ります。)
受講料会員:9,000円 その他:10,000円 一般:11,000円 (テキスト代、消費税込)
開催場所草津商工会議所 会議室

〒525-0032 草津市大路2丁目11-51
TEL 077-564-5254 FAX 050-3488-6373
地図はこちらです。
講師
はなトレーニング 代表 華 多真美 氏(教育コンサルタント)
ANA客室乗務員、コールセンタートレーナー等を経て独立。プロコーチでもあるマナー・コミュニケーション講師。自治体、民間での実績多数。スキルは心があって初めて活かされる、をモットーに楽しみながら気づきを得ていただく。参加者の中にある力と、素晴らしい笑顔を引き出す研修を実施。
カリキュラム『クレーム電話対応研修 カリキュラム』

<1.オリエンテーション>
 研修目的の共有
 自己紹介

<2.クレーム電話応対の心構え>
 クレームのお客様心理
 クレーム電話の価値
 ピンチをチャンスに、お客様をファンにする

<3.クレームを理解しよう>
 クレームの種類と基本対応
 クレーム対応の流れ

<4.心を鎮めていただくポイント>
 クレームを大きくする3大マイナス対応
 あなたの声と話し方チェック
 原因の把握は「傾聴」で
 心を鎮める「共感」の態度
 最後に添える言葉

<5.ロールプレイング>
 受講者の事例よりピックアップし実習
 「上司に代われ!」と言われたら
 対応の検討
持ち物筆記用具
セミナー参加費
支払い方法
受講料は、受付終了後7日以内にFAX又はメールで振込先等をご案内いたしますので、指定する期日までにお振込み願います。一旦お振込みいただき、参加不可能な場合は、代理の方のご出席をお願いします。
お知らせ■お問い合わせ■  
草津商工会議所 寺子屋実践塾
 FAX:050-3488-6373、TEL:077-564-5254 までお願いいたします。

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